En el mundo de la empresa, hay una máxima incuestionable: si quieres llegar al corazón del consumidor -es decir, si quiere vender-, tienes que hablar el idioma de tu cliente. Y hoy, el idioma mayoritario de estos compradores -o al menos, de los más jóvenes-, son las redes sociales.
En el sector de la franquicia, además, debemos gestionar simultáneamente dos tipos de mensajes, distintos pero complementarios. Por una parte, debemos diseñar un plan de comunicación dirigido a captar el interés del potencial franquiciador en nuestra marca. Una comunicación muy objetiva y contrastada, dirigida a un empresario o emprendedor interesado en conocer nuestro modelo de negocio, su gestión y, finalmente, su cuenta de resultados.
Por otro lado, está la comunicación dirigida a cliente final, mucho más emocional y que busca atraer al consumidor haciéndole sentir la marca como propia. Una comunicación en la que primará la personalidad de la compañía, de sus productos y servicios, y sus novedades.
Dos estrategias en paralelo, que deben articularse bajo un único plan de comunicación integral. Y, quizá, que requieran herramientas de comunicación distintas. Por este motivo, es importante saber en manos de quién dejamos la comunicación de nuestra marca.
Nuestra recomendación es que sea un profesional experto en comunicación corporativa, y no solo en la gestión de las herramientas digitales. Pero desde luego, y sea quien sea este responsable, es esencial conocer y dominar las claves principales a la hora de gestionar las redes sociales de una empresa.
- Lo primero, definir adecuadamente la marca. Esto significa ir mucho más allá de diseñar un logotipo, un nombre o un envoltorio atractivo. Significa construir un negocio con unas cualidades 100% definidas, qué nos hagan únicos y diferentes de toda la competencia, una personalidad que nos guie en todas las acciones que queramos emprender.
No olvidemos que la marca es el valor intangible más importante de una empresa, y en franquicia su valor es aún superior. Por este motivo, una compañía que se lance a franquiciar sin tener una marca bien construida, será un gigante con los pies de barro.
- Estudia qué hace la competencia. Las marcas nacen, se desarrollan, evolucionan, y triunfan, o mueren, en función también de lo que hace su competencia. Por este motivo es necesario observar al resto de empresas del sector, conocer sus puntos fuertes y débiles, y actuar en consecuencia para mejorar tu posicionamiento de cara al público.
- Marca objetivos. Es esencial tener un calendario de comunicaciones, y un argumentario sólido, creíble y bien estructurado, que nos permita llegar a cada tipo de cliente, con un lenguaje adecuado a su destinatario. No utilizaremos el mismo el tono para atraer a un público joven, y amante de las hamburguesas, que para atraer a un inversor capaz de interesarse por invertir en un modelo de negocio de fast-food para ubicaciones premium.
- Selecciona la red más adecuada. Es imprescindible elegir correctamente en qué plataforma volcar nuestros contenidos, en función del público al que nos vayamos a dirigir. Y adaptar el mensaje tanto al medio como al destinatario final.
Volviendo al ejemplo anterior, el espacio más adecuado para comunicar novedades relacionadas con el producto, el establecimiento, las promociones, etc. serán las plataformas como Facebook, Twitter, Instagram, etc. Mientras que Linkedin puede ser la plataforma perfecta para crear y establecer relaciones profesionales o de negocios.
- Construye un calendario editorial. Las redes sociales nos permiten, en muchos casos, programar nuestras publicaciones. Esta posibilidad nos permite crear un calendario editorial y que se publique automáticamente el contenido seleccionado, en el día y hora en que sea más interesante.
Estos calendarios no deben ser muy ambiciosos, pues el interés por una u otra información cambia rápidamente y debemos ser ágiles a la hora de “contraprogramar”. Pero sí podemos planificar a través de un calendario editorial los mensajes clave de nuestro producto o servicio, alineándolos con los objetivos generales de la empresa, y así optimizar los tiempos y contenidos dándole un seguimiento diario a nuestras redes.
Existen también herramientas como Hootsuite, TweenDeck, etc. que nos permiten publicar simultáneamente en diversas redes simultáneamente, pero, desde luego, nuestra recomendación en tomarse el tiempo necesario para comunicar con un lenguaje distinto en cada red.
- Establece un protocolo de actuación. Es vital que cada empresa elabore un plan que recoja todas las pautas a seguir, sea quien sea que lleve la comunicación: las líneas de comunicación de la compañía, el tono a utilizar en cada plataforma, los tiempos de respuesta máximos, las prioridades de temas a atender, que incluya un manual de preguntas y respuesta y que incluya incluso las directrices sobre cómo actuar ante una posible crisis que pueda afectar a la reputación de la marca.
Este protocolo nos ayudará a gestionar de una forma más rápida, profesional y coherente con los valores de nuestra empresa.
- Monitoriza todos los pasos del Plan. Una correcta gestión de la comunicación corporativa en RRSS debe implicar monitorizar todo su desarrollo, y evaluar la respuesta del público a nuestro calendario y a sus contenidos. La “escucha activa” en las redes es fundamental, ya que nos permitirá corregir posibles desviaciones, y evolucionar en nuestros objetivos.
¿Son estos los únicos aspectos a tener en cuenta? Definitivamente no, pero son una forma correcta de empezar a manejarse en este nuevo idioma que son las redes sociales. En cualquier caso, en el mercado existente agencias de comunicación especializadas como Allegra Comunicación que podrán ayudarle en este proceso.
Si necesitas más información, estaremos encantados de hablar más en profundidad sobre este tema.