La reputación online, un activo empresarial clave, y uno de los más descuidados

La reputación on-line es el reflejo del prestigio de una empresa o de una marca en internet. Se trata de la percepción pública que tiene una compañía a raíz de las opiniones y de la información que existe sobre ella en la red. Por esta razón, una buena reputación en internet es clave para sostener el negocio.

 

El inconveniente es que actualmente este reflejo ya no se puede moldear a voluntad del directivo a través de los soportes publicitarios. Da igual que diseñemos una importante campaña de publicidad en los medios. Las empresas han perdido el control que tenían hasta hace pocos años respecto de su reputación. Ahora, el poder está en manos de los clientes. Y la reputación se ha convertido en el resultado de sus experiencias, sensaciones, interpretaciones y de la subjetividad de cada individuo.

 

De ahí que sostengamos que la reputación on-line es uno de los activos empresariales más importantes para una empresa. Sobre todo, para aquellas que viven de su marca y del gran consumo.

 

Por dónde empezar:

 

Ya seas una gran o pequeña empresa, una buena reputación online aporta enormes ventajas competitivas. Pero, cuidado, una mala ejecución, puede destruir la reputación de una empresa en pocos segundos.

 

Por este motivo, las empresas dedican cada vez más tiempo y esfuerzo -dinero- a escuchar lo que dicen las redes de su marca. De hecho, cada vez más las compañías han entendido que lo importante no es alcanzar el mayor número de seguidores en las redes, si no prestar gran atención a los comentarios y darles una respuesta adecuada.

 

Si una crítica siempre duele, no digamos cuando está hecha a través de las distintas plataformas digitales -foros, blogs o redes sociales-, impactando en miles de usuarios en escasos minutos y plasmando una opinión que permanecerá en la red de forma indefinida y que estará disponible a cualquiera con una sencilla consulta.

 

Cómo construir una buena reputación online

 

La reputación online de un negocio tiene la capacidad de modificar la decisión de comprar del cliente. De hecho, según un estudio elaborado por el metabuscador Kayak en colaboración de la Sociedad Estatal para la Gestión de la Innovación y las Tecnologías Turísticas (Segittur) http://www.20minutos.es/noticia/2123182/0/turista-espanol/reserva-viaje-hotel/valoraciones-internet/#xtor=AD-15&xts=4672633, el 87% de las personas lee las opiniones online sobre un restaurante, un hotel o un destino turístico antes de reservar, y el 72% confía más en las opiniones online, o de algún conocido, por encima de otras fuentes.

Todos estos datos nos llevan a comprender que, la gestión proactiva de la reputación online en las actividades vinculadas al gran consumo, genera enormes oportunidades a aquellas empresas con el foco en la satisfacción de sus clientes.

 

Entonces, ¿por dónde empezar?

 

Hemos seleccionado algunas recomendaciones básicas para iniciar y establecer una relación sincera y a largo plazo con los clientes, con el objetivo de lograr utilizar el enorme escaparate que es internet, para difundir las cualidades más positivas de nuestro negocio.

 

  1. Dota a tu marca de contenido. El consumidor actual exige conocer a las marcas y para ello es necesario tener presencia corporativa en los portales más utilizados por los clientes, incluyendo contenido actualizado y de calidad, fotos, videos e información sobre nuestros productos y/o servicios.

 

  1. Anima a tus clientes a dejar su opinión sobre su experiencia en tu negocio en las plataformas más frecuentadas. Muéstrate cercano con tus seguidores y crea vínculos con ellos. En el momento en que eso sucede, accedes a sus emociones y eso te dará línea directa con ellos.

 

  1. Responde a sus críticas u opiniones sirviendo de apoyo para crear ese vínculo tan importante en un sector digitalizado y conectado. Al nuevo consumidor le gusta relacionarse con la marca de tú a tú. Y si hemos hecho algo mal, con más motivo.

 

  1. Monitoriza tu reputación online. Te ayudará a saber si lo estás haciendo bien, para corregir los fallos. Si la cantidad de opiniones fuera muy elevada, existen distintas herramientas para facilitar esta labor como ReviewPro, Mention, Oraquo o incluso Google Alerts.

 

  1. Gestiona adecuadamente las críticas. Es clave hacerlo siempre de forma amable y constructiva, para demostrar, no solo al cliente insatisfecho sino a todos los demás que te preocupas por mejorar y solucionar las malas experiencias de los usuarios.

 

Esperamos que este artículo haya sido de tu interés y, aprovechamos para recordarte que, detrás de una estrategia exitosa siempre existe un equipo experto en comunicación corporativa.

 

En Allegra Comunicación somos expertos en corporación corporativa y podemos ayudarte a la hora de abordar un plan de comunicación de estas características. Si necesita más información, estaremos encantados de hablar más en profundidad sobre este tema.

One thought on “La reputación online, un activo empresarial clave, y uno de los más descuidados

  • Hola buenos días. Lo primero y antes de nada, felicitaros por el post ya que me parece una información muy interesante y relevante sobre reputación online. Por otro lado es muy interesante que dediquéis este tiempo a crear contenido como este. Un saludo y buen trabajo!!

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